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ORANGE - Oh désespoir !

Les déboires téléphoniques d’un abonné

mercredi 26 novembre 2014, par grand-Pierre

Nous vivons à présent connectés. C’est comme ça.

De nos jours, il est devenu quasiment impossible de travailler hors connection. Mais quand, par malheur, la ligne est coupée, le dialogue de sourds s’installe.

Une santé fragile

Lorsqu’il fait un temps agréable au-dehors et qu’aucun bug ou autre virus à cheval ne viennent perturber votre cher ordinateur, que vos connexions ronronnent paisiblement, vous jouissez de la vie semblablement à cet automobiliste dont le véhicule démarre à la première sollicitation et qui ne connait pas l’angoisse de la panne potentielle.

Mais, de même que la santé résulte d’un équilibre biologique perpétuellement menacé et remis en question, la qualité de vos connexions téléphoniques est étroitement dépendante d’un certain nombre de prestataires plus ou moins performants.

Orange est l’un d’eux, n’employant pas moins de cent mille personnes en France et multinationale desservant plus de deux cent millions d’abonnés dans le monde.

Mais cette taille plus qu’honorable n’exempte pas l’entreprise de trainer quelques casseroles de taille : Polémique après une restructuration très difficile à supporter pour son personnel et ayant déclenché une vague de suicides - Condamnation pour pratiques anticoncurrentielles - Publicité mensongère etc. ce qui nous donne une image plutôt maussade du monde impitoyable qu’est la télécommunication en cette époque ultra-libérale.

Ah, mais Grand-Pierre, arrête donc de toujours tout critiquer ! C’est agaçant à la fin !

Bon. Alors c’est entendu, je ne parle à présent que de ce que je connais par moi-même.

Voici donc cette histoire :

..."Il était une fois un barbu devant son ordi lorsque son navigateur s’échoua brutalement. Un banc de messages d’alerte lui signala la faille : Plus de réseau ! Plus de réseau, cela signifie plus de téléphone fixe, plus de navigation Internet, plus de télévision... Mais beaucoup d’ennuis se profilant à l’horizon comme vous allez le voir.

Si vous ne disposez pas d’un téléphone mobile en complément de votre ligne fixe, vous êtes mal... Mais vous êtes très bien équipé et après avoir recherché le numéro du SAV Orange sur vos facture, vous appelez.

On imagine mal qu’Orange, avec ses deux-cent millions de clients puisse vous répondre individuellement. Des "boites vocales" prennent donc en charge vos demandes : Si votre appel concerne ci..... Tapez un, si votre appel concerne ça..... Tapez deux, etc. Après que vous ayez correctement tapé tout ce qu’il faut, une musique d’attente (et cette attente peut durer longtemps) vous prend en charge et rapidement, commence à vous énerver les oreilles.

Enfin ! Une voix, une voie vraie et indiscutablement humaine est au bout du fil ! Sans doute qu’un léger accent d’au-delà des mers devrait vous mettre la puce à l’oreille car Orange sous-traite (à moindre coût et dans divers pays) son service SAV à des centres d’appels externalisés.

Trois clics plus tard, votre aimable opératrice a trouvé ce qui cloche. Miracle de la technologie des réseaux, elle a identifié depuis le Maghreb, l’Ile Maurice ou Madagascar le problème vous concernant. Époustouflant !

Un courriel (relevé depuis un autre ordi) confirme le diagnostic et vous assure que votre ligne sera rétablie le ... à telle heure. Comme ce n’est bien sûr pas le cas, vous rappelez le SAV. Retour à la petite musique énervante - tapez un, tapez deux etc. - Une voie moelleuse vous indique alors que le délai d’attente sera de dix minutes.

Les dix minutes écoulées une voie enregistrée vous informe que, le service étant surchargé, votre appel ne peut être pris en compte et puis clac, Orange vous raccroche brusquement au nez.

Quelques appels plus loin, une autre voie enregistrée me conseille de consulter mon compte sur Internet !! Ou bien les opérateurs m’annoncent sans rire : C’est un gros câble qui est défectueux depuis les orages d’octobre. Ou encore : c’est le répartiteur qui est en cause, etc.

Après un mois complet de ce jeu du tapez-un-tapez-deux, mois durant lequel toutes sortes d’explications plus erronées les unes que les autres m’ont été données, un dépanneur s’annonce enfin pour contrôler le boiter télécom à l’extérieur de l’immeuble. Du haut de sa nacelle le verdict tombe : Le boitier est connecté. Donc la panne proviendrait de l’intérieur... Le dépanneur repart.

Interview de la voisine par le studio de laquelle transite notre ligne : Elle a fait établir un branchement téléphonique le jour ou nous avons été déconnectés !

Quinze jours de plus de tapez-un-tapez-deux et je finis par dégoter, mais ceci uniquement grâce à mes réseaux personnels, un interlocuteur sérieux, cadre d’Orange. Rétablissement de la ligne en 48h. Le boitier n’était pas connecté... Pas de panne de plus de 24h chez Orange ! Ce n'est ni plus ni moins qu'une publicité mensongère...

Un mois et demi de panne, des dizaines de réponses fallacieuses, deux interventions et un cadre sollicité pour un problème somme toute mineur.

J’invite les décideurs de Orange à réfléchir à ma suggestion :

- Pourquoi ne pas responsabiliser les "accueillants" téléphonique du SAV et leur confier le suivi personnalisé du dossier dés le premier appel ? Cela éviterait le dialogue de sourds et l’image déplorable de ce service.

- A moins bien sûr que balader le client soit une réponse appropriée au manque de performance du SAV auquel cas, je m’en vais rechercher un autre fournisseur de ce pas pour mon abonnement !